A arte de vender
sem ver

A arte de vender sem ver

Há quem pense que vender é apenas atender o cliente, tirar o pedido, trocar mercadorias por dinheiro. Vender é bem mais que isso e os bons vendedores sabem disso.

Vender é resolver problemas, atender interesses, oferecer benefícios e vantagens. Ao contrário do que geralmente se pratica, vender é entender mais de cliente do que de produto, é compreender mais as necessidades dos clientes do que dos atributos dos produtos. Ao contrário do que geralmente se pratica, vender é mais relacionamento humano do que conhecimento técnico. Em cada ação de venda existe um componente afetivo e é esse ingrediente que fará da venda uma experiência memorável para o cliente. Essa experiência memorável é a melhor ação de marketing que uma empresa pode fazer.

Vender é, portanto, um ato sublime. No entanto, é uma função muito descuidada em grande parte das empresas. É de se estranhar que, em muitos estabelecimentos comerciais, a função de vendas é delegada para pessoas despreparadas ou entregue para pessoas que buscam nessa atividade uma ocupação ou um ganho temporário de renda. O turnover chega a ser estimulado pelos comerciantes que tentam manter a remuneração da equipe de vendas em patamares baixos.

É uma pena que muitos negócios, produtos, serviços e idéias fracassam devido uma ação de vendas medíocre. Vender é uma função nobre e os bons vendedores agem como artistas, fazendo de cada evento uma oportunidade para se superar, para ir além e surpreender ainda mais o cliente. E isso ocorre devido algumas percepções e compreensões:

1) Cliente: o que significa?

Saber o que o cliente significa é o primeiro passo para vender no estado da arte. Afinal, ao contrário do que muitos imaginam, o cliente não é apenas aquele chato que exige aquilo que lhe foi prometido e também não é aquele indivíduo que quer levar vantagem em tudo. O cliente é mais do que isso e a essa compreensão pode mudar muito o comportamento do vendedor diante do cliente.

Afinal, o que significa o cliente? Algumas definições para reflexão: cliente é parceiro é a razão de ser do negócio é para quem eu devo dedicar todos os meus esforços e atenção é o principal profissional de marketing da minha empresa é o nosso principal vendedor é com quem irei construir o meu futuro é alguém que estará comigo por muito tempo é alguém com quem tenho uma forte ligação emocional é alguém por quem eu tenho um grande interesse é alguém que ganha quando eu ganho e que perde quando eu perco é alguém que me ajuda a vender é alguém com quem eu preciso manter uma relação verdadeira e transparente, sem blefes e cartas na manga etc.

Nem todos possuem uma visão clara do que significa o cliente, talvez seja por isso que ele é tão maltratado em grande parte das empresas.

2) Cliente deseja resolver seus problemas.

É preciso gostar do cliente e de seus problemas. Quantas vezes o telefone toca e o vendedor diz à telefonista: “diz que eu não estou…”, “diz que depois eu ligo”, “fala que eu estou em reunião”. Nada mais negligente! Essa indiferença é a morte do negócio. É preciso estar disponível para os clientes e predisposto em resolver os seus problemas. Afinal, qual é o propósito do seu negócio? Para que a sua empresa existe? É preciso interessar-se pelo cliente e dar mostra desse interesse.

Um cliente tem sempre problemas e interesses. Reconhecer esses problemas e interesses é o primeiro passo para criar uma relação de empatia com o cliente. O segundo passo é saber resolvê-los.

Muitos vendedores confundem posição com interesses. São coisas diferentes. “O preço está alto”, isso é sempre uma posição. Outros interesses podem estar por trás desse pleito.

O interesse de se sentir vencedor, de conquistar algo, de ter provas de que você se interessa por ele, etc. Reconhecer os interesses torna mais fácil satisfazer os quesitos do cliente sem abrir mão dos seus próprios interesses.

É muito fácil perder essa perspectiva quando se está duelando com o cliente por conta de condições comerciais. É também muito tentador cair na armadilha do desafio e estabelecer um “jogo de braço” com o cliente tentando vencê-lo. Vencer o cliente é uma grande burrice! O bom vendedor sabe que quem precisa sentir-se vitorioso é o cliente. Por isso, desenvolve a habilidade de sabe parar, examinar o processo de venda de um prisma mais amplo e não perder de vista os interesses que estão em jogo.

3) Atendimento é tudo!

Já está provado e comprovado. A maioria das empresas não se interessa pelas queixas e sugestões de seus clientes e não possui um processo inteligente de ouvi-las adequadamente. Quando possui, os clientes quase sempre não sabem o que as empresas fazem com suas queixas e sugestões.

Queixas representam oportunidades já que para cada cliente queixoso existem 26 outros com os mesmos problemas mas que não se queixam. Embora seja cinco vezes mais eficaz reconquistar um cliente queixoso do que encontrar um novo, a maior parte das empresas despreza queixas e sugestões importantes e gasta cinco vezes mais na busca de novos clientes.

Também já está provado e comprovado. Cerca de 70% da deserção de clientes ocorre por motivo de atendimento. Isso representa de 20% a 30% do volume de faturamento e de 15% a 40% das despesas operacionais.

O que ocorre é que as empresas treinam (quando treinam) muito mal os seus vendedores para a tarefa de vender e não para saber reter o cliente. A busca do resultado no curto prazo, o sistema de remuneração, a meta do mês, todos esses fatores levam a procedimentos que não constroem o futuro e que criam um círculo vicioso de vendas mal feitas, clientes infiéis, busca de novos clientes, vendas mal feitas, etc… etc… etc…

4) O cliente é como você!

Pare e reflita: você gosta de ser bem atendido? E quando o vendedor demonstra um interesse genuíno em resolver o seu problema? E de ver o seu problema resolvido? E quando o vendedor lhe trata pelo nome? E quando você não precisa repetir seus dados para algum estabelecimento comercial onde você já fez suas compras anteriormente? Você gosta quando o vendedor sabe sobre você? Você gosta de se sentir especial? Você quer sempre levar vantagem em tudo? Você quer mesmo preço acima de tudo?

Lembre-se: o cliente é alguém como você! Deixe os seus preconceitos de lado quando pensar no cliente. Nós agimos de acordo com as imagens que criamos. Se você vê no cliente um aproveitador, um adversário, alguém que pretende todas as vantagens, a tendência é conduzir o processo de venda de maneira defensiva, de forma pouco acolhedora, sempre com desconfiança e segredos em uma relação que mais intoxica do que nutre.

Sempre que fizer uma venda, pense no futuro. De nada vale empurrar a cliente ladeira abaixo só porque você está em vantagem. Melhor é fazê-lo sentir-se vencedor. O desafio não é vencer o cliente em um processo de venda. É conquistá-lo para o resto da vida!